平安人寿从客户需求出发,创新探索社区网格化模式

2023年10月11日,平安人寿在深圳举办社区网格渠道媒体交流会,对社区网格的成立背景、模式创新进行详细介绍。平安人寿党委书记、董事长杨铮,平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平,平安人寿线上营销事业部客户经营部总监李冠如等出席本次活动,并现场答记者问。

社区网格作为平安人寿改革“4 +3”核心战略的重要渠道之一,定位于为平安3000万存续客户提供持续的高质量服务。

平安人寿党委书记、董事长杨铮表示,社区网格模式的初心是为了让客户体验更好、服务品质更高,是平安人寿响应国家及监管号召,践行高质量发展的重要举措。

从客户需求出发,创新探索社区网格化模式

党的二十大报告为新时代新征程的金融工作指明了前进方向。深刻领会金融工作的政 治性和人民性,对保险公司而言,就是要聚焦客户的痛点、需求,以人民为中心开展各项工作。

杨铮表示,为破解离职代理人存续客户经营难题,平安人寿立足“金融为民”初心,本着“复杂事情简单做、简单事情重复做、重复事情标准做、标准事情坚持做”的经营文化,参考借鉴国内外经验,创新探索出社区网格模式。该模式根据存续客户所在的地域,按行政区划分“网格”单元,在网格内科学配置相应数量的专员,做到100%覆盖存续客户,线上线下协同经营,从而让客户享受到及时、专业、持续的服务。

三大创新,平安社区网格渠道率先破局

据王国平介绍,社区网格渠道聚焦客户服务与队伍建设,用三大创新构筑平安社区网格模式。

1、存续客户服务模式创新

社区网格模式借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式,盘客户、划网格、设网点、配队伍,建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系,以持续提供服务,并严格落实“先深度服务,再精准销售”的原则,实施四步渐进式深度经营,即“4-sell”模式。

2、队伍用工模式创新

平安人寿主动探索合同制、代理制双轨制的用工模式,为网格队伍提供五险一金等福利保障,建立起一支擅服务、懂产品的专业、职业、稳定的高素质精英队伍。同时,平安人寿严把招募筛选关,通过平安自主开发的数字化“8Q+TEL”能力测评体系选拔培养高素质人才。这一模式不仅有助于提升队伍的稳定性,也符合行业高质量发展方向。

3、数字化管理模式创新

社区网格模式依托数字化经营管理平台,致力于实现对客户的贴心服务和专员队伍的全面赋能。基于平安强大的科技能力,社区网格以经营智慧化、管理数字化为目标,为每位专员配置一台专属平板电脑, 通过自主研发的核心经营平台——“优格APP”,实现招募、培训、客户服务等环节的线上化,构建出一套完整的数字化活动量管理体系,贯穿专员对客户服务的各个环节,形成管理闭环。

经营成效渐显,为多方创造更大价值

在保险行业转入存量与增量客户并重的关键阶段,平安人寿率先将存续客户独立化专属经营,社区网格模式实现从0到1的试点突破和从1到10的模式迭代。

试点一年半时间,社区网格渠道已全面覆盖全国51个城市,在队伍发展方面,平安人寿创新混合用工模式、多层培养体系,助力网格队伍快速成长,吸引近10000名年轻化、高素质精英加盟;在客户服务方面,网格模式获得广泛好评,客户满意度高达99.8%;在公司经营方面,存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点,高继续率反映出平安人寿社区网格在服务质量和专业化方面的表现都比从前更好,发展更可持续。

平安人寿表示,未来,公司将继续坚持以人民为中心,以客户需求为导向,以社区网格化模式助力提升广大存续客户的获得感、幸福感、安全感,为行业健康、可持续的高质量发展增添助力。平安人寿也号召各界英才加入平安人寿社区网格队伍,汇聚金融力量,构筑美好生活,共同为客户带来“省心、省时、又省钱”的美好体验,同时为从业者构建有保障、有发展,就业+创业的职业发展路径。